Política de devoluciones, derecho de desistimiento y garantía legal de TikTok Shop UE


Última actualización: 11 de mayo de 2026
Política
Resumen La Política de devoluciones, derecho de desistimiento y garantía legal de TikTok Shop UE se aplica a pedidos de clientes del Espacio Económico Europeo en TikTok Shop EU. Incluye información sobre qué hacer en los siguientes casos:

• Cambia de opinión y quiere cancelar un pedido o devolver un producto.
• Recibe un producto defectuoso. Por defectuoso, se entiende lo siguiente:
  
• El producto no funciona, está dañado o es incorrecto.
• El producto no es seguro, su calidad es insatisfactoria, no es apto para la finalidad indicada o no coincide con la descripción.

En virtud de la política de devoluciones, desistimiento y garantía legal de TikTok Shop UE:

• "Cancelación" hace referencia a situaciones en las que el cliente cambia de opinión y solicita un desistimiento antes del envío del pedido.
• "Devolución" hace referencia a situaciones en las que el cliente cambia de opinión y solicita un desistimiento después del envío del pedido.

La información sobre cancelaciones y devoluciones también se detalla en los UE: Términos de Venta del Vendedor.
Ciertas funciones de TikTok Shop pueden estar sujetas a diferentes políticas de devoluciones y desistimiento. Se le informará al respecto cuando use cada una de estas funciones.


1.He realizado un pedido, pero he cambiado de opinión. ¿Puedo cancelar el pedido o devolver el producto?

• Sí, a menos que el producto esté sujeto a alguna de las excepciones descritas a continuación (consulte la sección 2 "¿Cuándo no se aplican el derecho legal de desistimiento y el periodo de devolución ampliado?"), puede desistir del contrato en un plazo de 14 días sin dar explicaciones. Esto se conoce como su derecho legal de desistimiento.
• El periodo de desistimiento termina 14 días después de la fecha de entrega del pedido o después de que un tercero con el que hayamos aceptado trabajar (que no sea el transportista) reciba el pedido. Si el pedido se compone de varios artículos, por ejemplo, contiene 5 unidades del mismo producto, el periodo de desistimiento finaliza 14 días después de que reciba la última unidad.
• Además de lo cubierto por su derecho legal de desistimiento, puede devolver el producto en un plazo de 30 días desde la fecha de recepción (periodo que puede ser aún más largo si el vendedor se lo indica expresamente antes de que realice el pedido). Esto es lo que se llama el periodo de devolución ampliado. Al igual que en el caso del derecho legal de desistimiento, se aplican ciertas excepciones, descritas a continuación en la sección 2.

En resumen, a menos que el producto esté sujeto a alguna de las excepciones descritas en la sección 2 inferior ("¿Cuándo no se aplican el derecho legal de desistimiento y el periodo de devolución ampliado?"), puede ejercer su derecho legal de desistimiento y atenerse al periodo de devolución ampliado que le ofrezca el vendedor.


2.¿Cuándo no se aplican el derecho legal de desistimiento y el periodo de devolución ampliado?

Existen productos que no están sujetos por ley al derecho legal de desistimiento y para los que los vendedores no ofrecen un periodo de devolución ampliado. Esto significa que no puede cancelar los pedidos ni devolver los productos aunque cambie de opinión. Si lo intenta, no se aceptará la devolución del producto a cambio de un reembolso, a menos que esté defectuoso.
Los siguientes productos no se pueden cancelar ni devolver si cambia de opinión:

• Productos personalizados o productos fabricados según las especificaciones del cliente (como ropa a medida o productos con marcas, sellos, mensajes o nombres personalizados).
• Productos precintados que no se pueden devolver por razones de higiene o protección de la salud, ya que el precinto se ha roto tras la entrega (por ejemplo, cosméticos, pendientes, productos de cuidado personal, productos para bebés, productos de higiene femenina o ropa interior).
• Productos que, después de la entrega, se hayan mezclado con otros productos y no puedan separarse (por ejemplo, cosméticos mezclados entre sí).
• Productos de audio, vídeo o software informático precintados cuyo precinto se haya roto.
• Productos que pueden deteriorarse o caducar rápidamente (como flores o productos de alimentación).
• Periódicos y revistas.

Siempre que el producto esté defectuoso, seguirá contando con ciertos derechos, incluido el derecho de devolución del producto y el consiguiente reembolso. Consulte la sección 7 (El producto está defectuoso. ¿Qué puedo hacer?).
Algunos vendedores pueden ofrecer opciones de reembolso sin devolución o solo reembolso para este tipo de productos. Puede comprobar si es así en la página "Detalles del pedido".
En resumen, ciertos productos no suelen estar sujetos al derecho de desistimiento, por lo que no puede cancelar el pedido ni devolver los productos si cambia de idea. Si lo hace, es posible que no se acepte la devolución o cancelación. No obstante, si el producto está defectuoso, podrá ejercer ciertos derechos, como el de devolución del producto a cambio de un reembolso.


3.¿Cómo cancelo un pedido o devuelvo el producto?

El proceso varía en función de si solicita la cancelación antes o después del envío. Puede consultar el estado del pedido en la página "Detalles del pedido".

• Antes del envío (por ejemplo, cuando el pedido está "Pendiente de recogida"):
  
• Puede cancelar el pedido pulsando el botón "Cancelar" de la página "Pedidos".
• El pedido se cancelará y el reembolso se emitirá automáticamente si:
  
• El pedido ha sido "Enviado por TikTok " y lo cancela antes de que esté empaquetado y listo para enviar.
• El pedido ha sido "Enviado por el vendedor" y lo cancela en un plazo de una hora a partir del momento en que lo hizo. Pasada una hora, el pedido se cancelará si el vendedor no lo ha enviado aún.
• Después del envío:
  
• Puede solicitar la devolución del producto desde la página "Pedidos" pulsando el botón "Cancelar y devolver" ("Devolver" hasta el 19 de junio) o contactando directamente con el vendedor mediante el botón "Contactar con el vendedor". Si lo prefiere, puede usar el botón "Contactar con el vendedor" de la página "Detalles del producto".
• También puede ejercer su derecho legal de desistimiento a través del EU: TikTok Shop Modelo de Formulario de Desistimiento del Vendedor o expresando inequívocamente su decisión de ejercer ese derecho a través del "Centro de ayuda".
• Consulte la pregunta frecuente 1 más abajo (¿Cómo devuelvo un producto una vez que haya enviado una solicitud de devolución?).

En resumen, el proceso de cancelación de pedidos varía según si se solicita antes o después del envío. Consulte la página "Pedidos", la página "Detalles del pedido" o el formulario modelo para cancelaciones en la UE.

4.¿Cuándo tengo que devolver los productos una vez ejercido el derecho de desistimiento?

• Cuando ya se le haya entregado un producto y tenga que devolverlo, el plazo para hacerlo será de 30 días desde la recepción.

5.¿Cuándo recibiré el reembolso una vez ejercido el derecho de desistimiento? ¿Qué se reembolsará?

• Si no es necesario que devuelva el producto, el reembolso se emitirá en un plazo aproximado de 14 días desde la fecha de solicitud de cancelación del pedido. Cuando ya se le haya entregado un producto, el vendedor podría retrasar el reembolso hasta que reciba la devolución o su justificante de envío (lo que le llegue primero).
• Si su pedido opta a cancelación y la ha solicitado por haber cambiado de idea, o si el producto opta a devolución y lo ha devuelto, se le reembolsará el importa que pagara por el producto menos las deducciones aplicables (como se detalla en esta sección y la sección 6 a continuación).
• Si solicita la devolución del producto en un plazo de 14 días desde la entrega, el reembolso incluirá los gastos de envío estándar. Si solicita la devolución durante el periodo de devolución ampliado (entre 15 y 30 días después de la entrega), no se le reembolsarán los gastos de envía estándar (se deducirán del reembolso).
• Si elige una opción de envío más cara que la estándar más barata disponible, no se le devolverán los gastos de envío completos. Por ejemplo, si el vendedor ofrece la entrega en un plazo de 3 a 5 días a un precio, pero elige la opción de entrega en 24 horas por un coste mayor y luego cambia de opinión en un plazo de 14 días desde la entrega, el vendedor solo le reembolsará lo que habría pagado por la opción de envío más barata.
• Si el valor del producto devuelto se reduce como resultado de cualquier manipulación más allá de lo necesario para comprobar su naturaleza, sus características o su funcionamiento, (en otras palabras, el tipo de manipulación que se permitiría razonablemente en una tienda física antes de comprar el producto) el vendedor podrá deducir una cantidad del reembolso, hasta el precio total que pagara por el producto. Esto significa que, en algunos casos, es posible que no reciba ningún reembolso. Por lo tanto, le recomendamos que tenga cuidado al manipular los productos por si cambiase de opinión y quisiera devolverlos.

6.¿Cómo recibiré el reembolso?

• El reembolso se abonará a través del método de pago utilizado para comprar el producto.

En resumen, si no es necesario que devuelva el producto, el reembolso se emitirá en un plazo aproximado de 14 días desde la fecha de solicitud de cancelación del pedido. Si es necesario que devuelva el producto, el vendedor podría retrasar el reembolso hasta que reciba el producto o un justificante de envío. La cantidad reembolsada podría ser menor si devuelve el producto usado o dañado, o si había seleccionado una opción de envío no estándar. Los reembolsos se abonan a través del método de pago original.

7.¿Se me cobrará por devolver un producto?

• Optará a la devolución gratuita del producto si:
  
• Presenta una solicitud de devolución de un producto defectuoso de acuerdo con la sección 7 (¿El producto está defectuoso. ¿Qué puedo hacer?).
• El producto opta a devoluciones gratuitas según lo indicado en las páginas "Detalles del producto" o "Detalles del pedido".
• Si los casos anteriores no se aplican, el coste de la devolución del producto mediante transportistas con los que TikTok Shop no trabaje se deducirá de la cantidad reembolsada. Esta deducción puede variar en función del punto de entrega, el tamaño del paquete y el tipo de devolución. Se le informará del coste antes de que complete la solicitud de devolución.
• Tendrá que pagar los gastos de devolución si acuerda recurrir a un transportista alternativo con el vendedor.

En resumen, si opta a una devolución gratis, no se le cobrará por devolver el producto. Si tiene que pagar por la devolución, el coste se deducirá del reembolso (a menos que recurra a un transportista de su elección, en cuyo caso deberá correr con los gastos).

8.El producto está defectuoso. ¿Qué puedo hacer?

Si un producto está defectuoso (consulte la sección "Resumen" de esta política para saber qué significa el término), puede ejercer ciertos derechos legales frente al vendedor. Esto puede incluir los siguientes derechos:

• Reembolso (total o parcial)
• Reparación
• Reemplazo

Es responsabilidad del vendedor respetar este derecho legal si se aplica.
Para ejercer sus derechos legales en materia de productos defectuosos, contacte directamente con el vendedor usando el botón "Contactar con el vendedor" de la páginas "Detalles del pedido" o "Detalles del producto" de TikTok Shop, o presente una solicitud de devolución según lo indicado en esta política.
Si vive en Polonia, consulte "Productos defectuosos: sus derechos como consumidor polaco" en el Centro de ayuda para saber más sobre la posibilidad de optar a una reducción del precio por falta de conformidad y en virtud de su derecho de desistimiento.
En resumen, si el producto está defectuoso, puede solicitar un reembolso, reparación o reemplazo contactando con el vendedor o presentando una solicitud de devolución. Los consumidores polacos podrían ejercer derechos adicionales.




Preguntas frecuentes

1.¿Cómo puedo devolver un producto después de realizar una solicitud de devolución?

• Debe devolver el producto en un plazo de 30 días desde su recepción.
• Para recibir un reembolso completo, debe devolver el producto en el mismo estado que lo recibió (por ejemplo, debe devolver los productos nuevos en un estado nuevo, completo y sin usar, y los productos precintados sin desprecintar).
• Cuando envíe su solicitud de devolución, debe elegir su transportista preferido en la página "Detalles de la devolución". Puede recurrir a otro transportista de su elección (y correr con los gastos) si así lo ha acordado con el vendedor.
• Para devolver el producto, empaquételo y adjunte la etiqueta de devolución que habrá recibido por correo electrónico y en la aplicación. Puede hacerlo de dos formas: (i) imprimiendo la etiqueta de devolución por su cuenta, o (ii) si el transportista elegido ofrece el servicio de impresión de la etiqueta, presentando el código QR que reciba en el punto de entrega e imprimiéndola allí.
• Puede entregar el paquete en cualquiera de las ubicaciones habilitadas por el transportista. Le recomendamos que conserve el justificante de envío por si necesita contactar con el servicio de atención al cliente de TikTok Shop más adelante.
• Si el producto se considera "pesado y voluminoso" (normalmente más de 20 kg), tendrá que presentar una solicitud de devolución y luego contactar con el vendedor para concertar la devolución donde el vendedor pueda recogerla, según se indica en la página "Detalles de la devolución". Tendrá que introducir los datos de seguimiento de la devolución en la página "Detalles del reembolso".
• Si no envía el producto en un plazo de 30 días desde la recepción (ya sea por su parte o por parte de un tercero), se cancelará su solicitud de devolución.
• Asegúrese de eliminar cualquier dato personal del producto antes de devolverlo.

En resumen, puede acordar la entrega de su devolución o contactar con el vendedor si la opción no está disponible, o recurrir a otro transportista, pero deberá hacerlo en un plazo de 30 días desde la recepción del producto. También debe eliminar los datos personales antes devolverlo. Para recibir un reembolso total, debe devolver los productos en el mismo estado en que los recibió. En el caso de los clientes alemanes y polacos, el proceso de devolución y reembolso puede variar.

2.¿Qué ocurre si devuelvo el producto incorrecto?

Si envía el producto equivocado por error, contacte con el vendedor lo antes posible. Ni el vendedor ni TikTok pueden garantizar que se localicen los productos que haya devuelto por error o que los recupere. No se le proporcionará ninguna compensación por dichos productos. En resumen, si devuelve el producto incorrecto, contacte con el vendedor. En tal caso, no optará a ninguna compensación.

3.Un vendedor me ha notificado que no puedo devolver un producto o recibir un reembolso. ¿Qué puedo hacer?

Si un vendedor le notifica que un producto no opta a devolución o reembolso una vez que ya ha devuelto el producto (por ejemplo, porque el vendedor crea que el producto que ha devuelto está defectuoso o ha sufrido daños durante el transporte), puede solicitar a TikTok Shop que revise la decisión. Para ello, contacte con TikTok Shop usando el botón "Ayuda" de la página "Detalles del pedido" en un plazo de 10 días desde la recepción de la notificación del vendedor. El servicio de atención al cliente de TikTok Shop investigará el asunto y trabajará con todas las partes para resolver la disputa. Todas las partes aceptan que la decisión de TikTok Shop es definitiva. Tenga en cuenta que esto no limita sus derechos legales en modo alguno, incluido su derecho a presentar una reclamación ante el vendedor. En resumen, si el vendedor de notifica que no puede devolver un producto o recibir un reembolso, puede solicitar que TikTok Shop revise la decisión.

4.No he recibido mi pedido o la entrega se ha retrasado. ¿Qué puedo hacer?

Si no ha recibido el producto en el plazo de tiempo estipulado por el vendedor, puede contactar con el servicio de atención al cliente de TikTok a través del botón "Ayuda" de la página "Detalles del pedido" o contactar directamente con el vendedor a través del botón "Contactar con el vendedor" de las páginas "Detalles del pedido" o "Detalles del producto". TikTok investigará el problema con el vendedor o el transportista, según corresponda. Una vez que se haya investigado el problema, es posible que tenga derecho a un reembolso. En resumen, si no recibe el pedido a tiempo, puede contactar con el servicio de atención al cliente de TikTok Shop.

5.He realizado un pedido, pero TikTok Shop o el vendedor lo han cancelado. ¿Qué puedo hacer?

TikTok Shop o el vendedor pueden cancelar el pedido por los motivos establecidos en los UE: Términos de Venta del Vendedor, lo que incluye, por ejemplo, no realizar ningún pago cuando es necesario o no proporcionar al vendedor la información necesaria para realizar tu pedido (por ejemplo, no proporcionar tu dirección correcta) en un plazo razonable desde la solicitud. Se le notificará dicha cancelación por correo electrónico o mediante una notificación en la aplicación. Se le reembolsará el precio pagado por el producto, incluidos los gastos de envío. El reembolso se abonará a través del método de pago utilizado para comprar el producto en un plazo aproximado de 14 días desde la fecha de este aviso. En resumen, en ciertas circunstancias, el vendedor puede cancelar su pedido y reembolsarle el importe pagado.

6.¿Qué opciones de atención al cliente tengo disponibles?

• Recuerde que TikTok no vende productos a través de TikTok Shop. TikTok Shop permite a los vendedores promocionar y vender productos en TikTok Shop, y el contrato de venta de productos es siempre únicamente entre cliente y vendedor. Todos los vendedores de TikTok Shop han declarado que son comerciantes. Consulte la sección 2.3 de los UE: Términos de Uso de TikTok Shop para saber más.
• Si tiene alguna queja o disputa relacionada con su producto, contacte con el vendedor a través de la aplicación a través del botón "Contactar con el vendedor" de las páginas "Detalles del pedido" o "Detalles del producto".
• Si tiene alguna queja o disputa con TikTok relacionada con TikTok Shop, contáctenos a través del botón "Ayuda" de la página "Detalles del pedido" o el "Centro de ayuda". Consulte los UE: Términos de Uso de TikTok Shop para saber más.

Si tiene alguna queja o disputa relacionada con un producto, contacte con el vendedor. Si tiene alguna queja o disputa con TikTok relacionada con TikTok Shop, contacte con el servicio de atención al cliente de TikTok Shop (consulte las secciones 10.2 y 11 de los UE: Términos de Uso de TikTok Shop para saber más).