UE: Política de Devoluciones, Derecho de Desistimiento y Garantía Legal


Última actualización: 1 de Julio de 2025


Descripción general
Esta Política de cancelación y devolución de TikTok Shop para la UE se aplica a los pedidos realizados en TikTok Shop para la UE por clientes ubicados en el Espacio Económico Europeo. Incluye información sobre lo que puede hacer si:

La información sobre devoluciones también se establece en UE: Condiciones de venta del Vendedor.
1. He realizado un pedido pero he cambiado de opinión. ¿Puedo cancelar mi pedido y/o devolver mi producto?

  1. A menos que su producto se encuentre dentro de una de las excepciones establecidas en la sección 2 a continuación, usted tiene derecho legal a cambiar de opinión, cancelar su pedido y/o devolver su producto en un plazo de 14 días a partir del día en que reciba el producto. Este es su derecho legal de cancelación.
  2. A menos que su producto se encuentre dentro de una de las excepciones establecidas en la sección 2 a continuación, además de su derecho legal de cancelación, los Vendedores le permitirán cambiar de opinión, cancelar su pedido y/o devolver su producto en un plazo de 30 días a partir de la fecha en que reciba el producto (y este periodo puede ser aún más largo si el Vendedor así se lo indica expresamente). Esta es su ventaja de devolución ampliada.

En resumen: a menos que su producto cumpla alguna de las excepciones establecidas en la sección 2 a continuación, usted tiene los siguientes derechos para cambiar de opinión y cancelar un pedido:

2. ¿Qué productos no se pueden cancelar ni devolver si cambio de opinión?
Hay algunos productos que, por ley, solo se pueden cancelar y/o devolver en caso de que sean defectuosos, no por cambiar de opinión. Si cambia de opinión y devuelve dicho producto (y ese producto no es defectuoso), no se aceptará un reembolso, ya que no cumplirá las condiciones de devolución de TikTok y del Vendedor. Los siguientes productos no se pueden cancelar ni devolver a menos que sean defectuosos:

  1. productos personalizados o productos fabricados según sus especificaciones (como ropa a medida, productos que han sido grabados o estampados con un mensaje personal o un nombre, etc.);
  2. productos precintados que no son aptos para la devolución debido a motivos de protección de la salud o higiene porque se han desprecintado después de su entrega (por ejemplo, productos cosméticos, pendientes, productos de higiene personal, productos para bebés, productos de higiene femenina, ropa íntima como ropa interior y trajes de baño);
  3. productos que, después de la entrega, se mezclan con otros productos y no se pueden separar (por ejemplo, un producto cosmético que se ha mezclado con otro);
  4. productos de audio, vídeo o software informático en los que se haya roto el precinto;
  5. productos que pueden deteriorarse o caducar rápidamente (como flores o alimentos); y
  6. periódicos, diarios y revistas.

En resumen: determinados productos no se pueden cancelar ni devolver a menos que sean defectuosos. Si intenta cancelar o devolver uno de estos productos cuando no sea defectuoso, no se aceptará su reembolso.
3. ¿Cómo puedo cancelar mi pedido?
El proceso variará dependiendo de si cancela antes o después de que se envíe el pedido.

Su pedido se cancelará y su reembolso se emitirá automáticamente si:

En resumen: el proceso que se aplica para cancelar su pedido dependerá de si cancela antes o después de que se envíe su pedido.
4. ¿Cómo puedo devolver un producto después de realizar una solicitud de devolución?

  1. Debe devolver su producto en un plazo de 14 días desde el día en que realizó su solicitud de devolución al Vendedor. Deberá devolver el producto en las mismas condiciones en las que lo recibió (por ejemplo, los productos nuevos deben devolverse en estado nuevo, sin usar y completo) para recibir un reembolso.
  2. Cuando envíe su solicitud de devolución, debe elegir su servicio de mensajería y servicio preferidos. Para devolver el producto, debe embalarlo y pegar una etiqueta de devolución. Puede hacerlo: (i) imprimiendo usted mismo la etiqueta de devolución; o (ii) si el servicio de mensajería que ha elegido ofrece un servicio de impresión, presentando el código QR que se le envió en la ubicación de entrega donde se pueda imprimir la etiqueta de devolución. El paquete puede entregarse en cualquiera de las ubicaciones que ofrezca el servicio de mensajería. Le recomendamos que conserve su comprobante de franqueo, en caso de que necesite ponerse en contacto con el Servicio de Atención al Cliente de TikTok Shop más tarde.
  3. Si su producto se considera "pesado y voluminoso" (normalmente de más de 20 kg de peso), envíe su solicitud de devolución y, a continuación, póngase en contacto con el Vendedor para concertar su devolución. A continuación, deberá introducir la información de seguimiento de la devolución en la página “Detalles del reembolso”.
  4. Si no envía su producto en un plazo de 14 días desde la solicitud de devolución, o desde que introduce la información de seguimiento de la devolución, es posible que se cancele su solicitud de devolución.
  5. Si hay algún dato personal en un producto, deberá eliminarlo antes de devolverlo.

En resumen: puede organizar una devolución o ponerse en contacto con el Vendedor si esta opción no está disponible para usted, pero deberá hacerlo en un plazo de 14 días desde la solicitud de devolución. También deberá eliminar todos los datos personales de un producto antes de devolverlo.
5. ¿Cuándo recibiré el reembolso? ¿Qué se reembolsará?

  1. Cuando ya se le haya entregado un producto, deberá devolverlo en un plazo de 14 días desde el día en que realizó su solicitud de devolución y el Vendedor podrá aplazar su reembolso hasta que haya recibido el producto o hasta que facilite una prueba de franqueo (lo que ocurra primero). Si no está obligado a devolver el producto, el reembolso se emitirá en un plazo de 14 días a partir de la fecha en que realice la solicitud para cancelar el pedido.
  2. Si el producto cumple los requisitos para una devolución o cancelación y usted ha devuelto el producto porque cambió de opinión, se le reembolsará la cantidad que pagó por el producto, descontando las deducciones aplicables (según se establece en esta sección y en la sección 6 a continuación). Si el mensaje de devolución interior se realiza a partir de 14 días después de la duración de la estancia, se aplicarán exclusivamente los gastos de devolución estándar. Si eligió una opción de entrega más cara que la opción de entrega estándar más barata, es posible que no se reembolse el coste total de la entrega (solo la cantidad de la opción de entrega más barata). Por ejemplo, si el Vendedor ofrece la entrega de un producto en un plazo de 3-5 días a un coste pero usted decide que el producto se entregue en un plazo de 24 horas a un coste mayor, el Vendedor únicamente está obligado a reembolsar lo que habría pagado por la opción de entrega más barata. El reembolso se abonará mediante el método de pago que utilizó para comprar el producto.
  3. Si el valor del producto que ha devuelto se reduce como consecuencia de cualquier manipulación más allá de lo necesario para establecer su naturaleza, características y/o funcionamiento (en otras palabras, el tipo de manipulación que podría permitirse razonablemente en una tienda física), el Vendedor podrá deducir un importe del reembolso de hasta el precio de compra del producto. Esto significa que, en algunos casos, es posible que no reciba ningún reembolso. Por lo tanto, le recomendamos que tenga cuidado al manipular cualquier producto en caso de que desee devolverlo.

En resumen: si no está obligado a devolver el producto, su reembolso se emitirá en un plazo de 14 días a partir de la fecha en que realice la solicitud para cancelar el pedido. Si está obligado a devolver el producto al Vendedor, este podrá aplazar su reembolso hasta que haya recibido el producto o hasta que usted proporcione una prueba de franqueo al Vendedor. Su reembolso podrá reducirse si ha utilizado o dañado un producto o si ha seleccionado una opción de entrega cara.
6. ¿Se me cobrará por devolver un producto?

  1. Tendrá derecho a devolver su producto de forma gratuita si:
    1. realiza una solicitud de devolución de un producto defectuoso, dañado, incorrecto o que no coincide con su descripción; o
    2. si su producto se beneficia de la devolución gratuita según se indica en la página “Detalles del producto” en TikTok Shop.
  2. Si tu producto no se beneficia de la transacción gratuita, el coste directo de la transacción (es decir, el coste de envío) se deducirá del importe final de tu reembolso. Este importe puede variar según el lugar de envío, así como del tamaño y el tipo de transacción.

En resumen: si tiene derecho a una devolución gratuita, no se le cobrará por devolver su producto. Si tiene que pagar por devolver su producto, los costes de devolución se mostrarán en la página “Detalles del producto” del producto en TikTok Shop y se deducirán de su reembolso.
7. Mi producto es defectuoso o está dañado, o he recibido el producto equivocado. ¿Qué puedo hacer?
Los Vendedores son responsables de garantizar que los productos que ofrecen cumplan con ciertos requisitos legales, lo que incluye que sean seguros, de calidad satisfactoria, apto para su propósito y que coincidan con su descripción. Si un producto no cumple con estos derechos, usted tiene ciertos derechos legales contra el Vendedor (por ejemplo, a un reembolso, reparación y/o sustitución). Estos recursos pueden estar disponibles después del periodo de cancelación o de la ventaja de devolución ampliada ofrecida por el Vendedor. Es responsabilidad del Vendedor respetar estos derechos legales cuando sean aplicables. Para solicitar cualquiera de estos recursos, póngase en contacto directamente con el Vendedor o presente una solicitud de devolución según se establece en esta política.
En resumen: si su producto es defectuoso o está dañado, puede solicitar un reembolso, reparación o sustitución poniéndose en contacto con el Vendedor o presentando una solicitud de devolución.
8. ¿Qué sucede si devuelvo un producto equivocado?
Si envía accidentalmente el producto equivocado, póngase en contacto con el Vendedor lo antes posible. Ni el Vendedor ni TikTok pueden garantizar que se encuentren o devuelvan los productos equivocados, o cualquier producto adicional devuelto por error con el producto correcto. No se le proporcionará ninguna compensación por dichos productos.
En resumen: si devuelve un producto equivocado, deberá ponerse en contacto con el Vendedor.
9. Un Vendedor me ha notificado que no puedo recibir un reembolso. ¿Qué puedo hacer?
Si un Vendedor le notifica que su producto no cumple los requisitos para la devolución o el reembolso (por ejemplo, porque el Vendedor cree que el producto que ha devuelto no es defectuoso o que ha sido dañado), puede solicitar a TikTok Shop que se revise esta decisión. Para ello, póngase en contacto con TikTok a través de la página “Detalles del reembolso” en un plazo de 10 días desde la recepción de la notificación del Vendedor; o utilice el botón “Ayuda” en la página “Detalles del pedido” en TikTok Shop. El Servicio de Atención al Cliente de TikTok Shop estudiará y colaborará con las partes para resolver la disputa. Tenga en cuenta que esto no limita sus derechos legales en absoluto, incluido su derecho a presentar una reclamación a un Vendedor.
En resumen: si un Vendedor le ha notificado que usted no puede obtener un reembolso, puede solicitar que se revise la decisión poniéndose en contacto con TikTok Shop.
10. No he recibido mi pedido o la entrega se ha retrasado. ¿Qué puedo hacer?
Si no ha recibido su producto dentro del periodo de tiempo indicado por el Vendedor, puede ponerse en contacto directamente con el Servicio de Atención al Cliente de TikTok o con el Vendedor. Investigaremos el problema con el Vendedor y/o el servicio de mensajería, cuando proceda. Una vez que se haya investigado el problema, usted podrá ser apto para recibir un reembolso.
En resumen: si no ha recibido su pedido a tiempo, puede ponerse en contacto con el Servicio de Atención al Cliente de TikTok Shop o con el Vendedor.
11. He realizado un pedido, pero se ha cancelado. ¿Qué puedo hacer?
Su pedido puede cancelarse por los motivos establecidos en UE: Condiciones de venta del Vendedor, que incluyen, por ejemplo, si usted no realiza ningún pago cuando sea exigible o si no facilita al Vendedor, dentro de un plazo razonable desde su solicitud, la información necesaria para proporcionar el pedido (p. ej., no facilita la dirección correcta). Se le notificará dicha cancelación por correo electrónico o notificación en la aplicación. Se le reembolsará el importe que pagó por el producto, incluidos los gastos de envío, al método de pago que utilizó para comprar el producto en un plazo de 14 días a partir de la fecha de este aviso.
En resumen: en determinadas circunstancias, el Vendedor puede cancelar el pedido y reembolsar el importe que usted haya pagado.
12. ¿Qué servicio de atención al cliente tengo a mi disposición?

  1. Como recordatorio, TikTok no vende productos a través de TikTok Shop. TikTok permite a los Vendedores promocionar y vender productos en TikTok Shop y el contrato de venta de productos es siempre exclusivo entre usted y el Vendedor.
  2. Si tiene algún problema o disputa relacionada con su producto, debe ponerse en contacto con el Vendedor a través de la aplicación (mediante el botón “Contactar con el Vendedor”).
  3. Si tiene algún problema o disputa con TikTok en relación con TikTok Shop, póngase en contacto con nosotros a través del botón “Contactar con nosotros”. Consulte el documento UE: Condiciones de venta del Vendedor para obtener más información.

En resumen: si desea plantear un problema o disputa sobre un producto, póngase en contacto con el Vendedor. Si desea plantear un problema o disputa sobre TikTok Shop, póngase en contacto con el Servicio de Atención al Cliente de TikTok Shop (consulte las secciones 10.2 y 11 de UE: Condiciones de venta del Vendedor para obtener información detallada).